Un caso di successo nel Customer Engagement e Loyalty management

Sfida: modernizzare la loyalty

Soluzione: Emarsys

Attività tecniche

• Integrazione e sviluppo tecnologico: supporto nell'integrazione e nello sviluppo di soluzioni personalizzate, incluso un middleware per la gestione dei voucher, per assicurare una transizione fluida e funzionale tra i vari sistemi.
• Definizione del data-model e percorsi di integrazione: il cliente è stato assistito nella mappatura e definizione del data-model, facilitando l'integrazione tra Magento, SAP ERP ed Emarsys. Questo ha permesso di allineare le esigenze di business con le soluzioni tecniche implementate.
• Procedure di allineamento dati: implementazione di procedure per garantire la coerenza e l'accuratezza dei dati tra i vari sistemi, essenziali per una gestione efficace del programma loyalty e l’allineamento dei dati.
• Gestione eventi e segmentazione relazionale: supporto nella gestione di eventi esterni per l'attivazione di campagne mirate e costruzione di segmenti relazionali utilizzando database esterni, per un targeting preciso dei membri loyalty. 
• Integrazioni API e scambio dati in real-time: integrazioni API per lo scambio dati vendita in real time, fondamentali per l'aggiornamento immediato dello stato loyalty dei clienti e per la personalizzazione delle offerte.

Attività strategiche

• Creazione di campagne omnichannel: sviluppo di strategie per campagne omnicanale, utilizzando Email, SMS e Web Channel, per massimizzare il coinvolgimento dei clienti attraverso diversi touchpoint.
• Strategie di riconciliazione contatti: implementazione di un processo di riconciliazione contatti per fare in modo che le informazioni dei clienti siano aggiornate e precise tra online e offline, consentendo una comunicazione più efficace e personalizzata. 
• Arricchimento dati: processo d'arricchimento dei dati, per migliorare la qualità delle informazioni disponibili sui clienti, consentendo una segmentazione più accurata e campagne più mirate, sfruttando maggiormente anche il canale email, di cui si aveva poche informazioni.
• Logiche loyalty personalizzate: integrazione di logiche di loyalty personalizzate, come il "point to spend", "status point", e le tipologie di benefit, per rendere il programma di fidelizzazione più attrattivo e incentivare una maggiore spesa da parte dei clienti.
• Scalabilità costi SMS: riduzione dell’invio di SMS ottimizzando l'uso dell'email marketing, inviando SMS solo ai clienti che non interagivano con il canale email. Questo ha permesso di ridurre i costi di invio mantenendo alta l'efficacia del messaggio.
• Comportamento differenziato del DOI per store e online: adozione di un approccio differenziato per il processo di Double Opt-In (DOI), eliminandolo nei punti vendita fisici per semplificare l'iscrizione al programma loyalty e aumentare il tasso di conversione.
• AB Test: azioni di AB test sui flussi di automation e sui vari canali di comunicazione per determinare le strategie più efficaci. Questo ha permesso di ottimizzare le campagne e inviare comunicazioni più mirate in base alle preferenze del singolo cliente.

Risultati 2023

• Aumento del 192% degli iscritti al programma fedeltà YoY.
• Crescita del 96% dei ricavi derivanti dal programma Loyalty YoY.
• Incremento del 16% dei ricavi e-commerce anno su anno.
• Scontrino medio dei clienti Loyalty superiore dell'84% rispetto ai non iscritti.

Sinergia E-commerce e Negozi Fisici