Il marketing omnicanale per una strategia di Digital Transformation vincente

Nell'ambito dell'omnicanalità, i touchpoint si riferiscono ai vari punti di contatto tra un'azienda e i suoi clienti.
L’utilizzo di tutti i touchpoint sono cruciali per creare un'esperienza coesa e personalizzata, e soprattutto che tocchi tutte le fasi del funnel marketing.

Ecco una lista dei principali touchpoint online e offline:

1.    Sito Web
2.    App Mobile
3.    Negozio Fisico
4.    Social Media
5.    Email Marketing
6.    Assistenza Clienti
7.    Eventi online e offline
8.    Pubblicità e Promozioni online e offline
9.    Programmi Loyalty
10.  Packaging e Spedizione
11.   Recensioni
12.  Tecnologie Interattive (es:totem)
13.  Messagistica istantanea

Adottare una strategia omnicanale non è solo un modo per rimanere al passo con i tempi del commercio digitale; è una trasformazione che porta a benefici tangibili e misurabili per le aziende. Le implicazioni di una strategia omnicanale ben eseguita si riflettono in diversi aspetti cruciali del business, dai ricavi alla soddisfazione del cliente.

Ecco alcuni dei benefici più significativi che le aziende possono aspettarsi dall'implementazione di un approccio omnicanale:

1. Aumento del Fatturato: Le aziende che adottano strategie omnicanali spesso vedono un aumento significativo del loro fatturato. Secondo uno studio di Harvard Business Review, i clienti omnicanali spendono in media il 4% in più in negozio e il 10% in più online rispetto ai clienti che utilizzano un singolo canale.
2. Aumento del Valore Medio degli Ordini (AOV): I clienti che hanno la possibilità di interagire con un brand attraverso più canali tendono a sviluppare una maggiore fiducia e soddisfazione, portando a acquisti più consistenti. Un report di Google ha rivelato che i clienti che hanno questa possibilità spendono in media il 30% in più per acquisto rispetto a quelli che utilizzano un singolo canale.
3. Miglioramento della Retention Rate: Le strategie omnicanali possono migliorare significativamente la retention rate dei clienti. Secondo uno studio di Aberdeen Group, le aziende con strategie omnicanali forti mantengono in media il 89% dei loro clienti, rispetto al 33% per le aziende con strategie deboli o inesistenti.
4. Aumento delle Conversioni: L'omnicanalità può anche portare a tassi di conversione più elevati. La coerenza e la personalizzazione dell'esperienza cliente attraverso vari canali possono incoraggiare i clienti a completare gli acquisti più frequentemente.
5. Efficienza Operativa Migliorata: Le aziende che implementano strategie omnicanali spesso sperimentano miglioramenti nell'efficienza operativa, riducendo i costi e aumentando la produttività. La gestione centralizzata dell'inventario e la migliore analisi dei dati possono contribuire a ridurre gli sprechi e ottimizzare le operazioni.

Di seguito riportiamo uno degli use case che abbiamo affrontato nel nostro webinar sull’omnicanalità.

Per questo caso chiameremo il cliente in questione con un nome fittizio: L’azienda presa come esempio è ‘Finetti spa’, azienda retail nel settore della moda, con una forte presenza sia online che offline. Per rimanere competitiva e soddisfare le esigenze dei clienti moderni, Finetti spa ha implementato una strategia omnicanale per integrare le sue operazioni di e-commerce con i suoi negozi fisici.

Di seguito un esempio di strategia omnicanale adottata per la realtà in questione:

1. Definizione dell'Obiettivo L'obiettivo principale di Finetti spa è quello di offrire un'esperienza di shopping senza soluzione di continuità, aumentando l'engagement dei clienti e il valore medio degli ordini, sia online che nei negozi fisici.
2. Identificazione dei segmenti Invece di concentrarsi su un unico target, Finetti spa utilizza il suo database per segmentare i clienti in diversi gruppi basati su criteri come comportamento di acquisto, preferenze di stile, fascia di età, frequenza di acquisto e canale preferito. Questa segmentazione permette di adottare approcci strategici diversificati per ciascun gruppo, massimizzando l'efficacia delle sue iniziative di marketing e vendita
3. Mappatura del Customer Journey La customer journey omnicanale di Finetti spa inizia nel punto vendita e si estende attraverso vari canali digitali, creando un'esperienza integrata e personalizzata per il cliente: 

4. Tecnologie di Marketing Automation Utilizzate Finetti spa, nel suo impegno per una strategia omnicanale efficace, si affida a Emarsys, una piattaforma avanzata di marketing automation, per migliorare l'interazione con i clienti e ottimizzare le operazioni di marketing. Emarsys permette a Finetti spa di personalizzare e automatizzare le comunicazioni, sfruttando i dati raccolti dai vari touchpoints per inviare messaggi mirati che rispondono alle preferenze e al comportamento di acquisto dei clienti. La piattaforma offre strumenti avanzati per l'analisi dei dati, facilitando una segmentazione efficace del cliente e consentendo a Finetti spa di adattare le strategie di marketing e vendita a ciascun segmento.
5. Misurazione del Successo Il successo viene misurato attraverso l'aumento del tasso di conversione online e in negozio, il valore medio degli ordini, la frequenza di acquisto, e la crescita del numero di iscritti al programma fedeltà.

Per le aziende alla ricerca di una soluzione efficace per costruire strategie omnicanali, Emarsys emerge come una scelta leader nel settore del marketing automation e dell’omnicanalità. Si tratta di una soluzione progettata per aiutare le aziende a personalizzare le loro interazioni con i clienti su larga scala. Questa piattaforma offre un insieme completo di strumenti per automatizzare e ottimizzare le campagne di marketing omnicanale, rendendola ideale per aziende che cercano di migliorare l'engagement del cliente e aumentare i propri ricavi.

Al centro di Emarsys c'è la capacità di raccogliere e analizzare una vasta quantità di dati sui clienti, consentendo alle aziende di creare segmenti di clienti dettagliati e personalizzare le comunicazioni in base a comportamenti, preferenze e dati demografici. Questa personalizzazione profonda si estende attraverso vari canali, inclusi email, social media, SMS, pubblicità online e notifiche push, garantendo che i messaggi raggiungano i clienti nel modo più efficace e rilevante.

Una delle caratteristiche distintive di Emarsys è la sua interfaccia utente intuitiva, che permette ai marketer di creare, testare e lanciare campagne complesse con facilità, senza la necessità di competenze tecniche approfondite. La piattaforma offre anche funzionalità avanzate di reporting e analisi, fornendo insight preziosi sulle prestazioni delle campagne e sul comportamento dei clienti, che possono essere utilizzati per affinare ulteriormente le strategie di marketing.

Inoltre, Emarsys supporta l'integrazione con una varietà di sistemi e piattaforme, inclusi e-commerce, CRM e sistemi di gestione dei dati, consentendo un flusso di lavoro fluido e una visione olistica del cliente.

Nel mondo del marketing moderno, la creazione di esperienze personalizzate è fondamentale. Questo approccio non solo migliora l'esperienza del cliente, ma porta anche numerosi vantaggi alle aziende. Tra questi, vi sono un aumento delle conversioni, una migliore comprensione dei clienti, e un incremento della fedeltà del cliente.

Emarsys, nel contesto delle personalizzazioni, offre strumenti potenti per rendere ogni comunicazione unica per ogni utente attraverso la tokenizzazione. Questo significa che i messaggi possono essere adattati in base alle informazioni specifiche del cliente, come il nome, le preferenze passate, il comportamento di acquisto o altri campi del contatto.

Inoltre, Emarsys permette di personalizzare le journey di ciascun utente. Grazie a una segmentazione avanzata, basata anche sul comportamento in tempo reale del contatto, è possibile creare delle automazioni con percorsi differenti per ciascun cliente, massimizzando il valore della journey di ciascun individuo.

Questa capacità di personalizzazione profonda e dinamica assicura che ogni interazione con il cliente sia rilevante, tempestiva e altamente mirata, aumentando l'efficacia del marketing e costruendo relazioni più forti e durature con i clienti.

Il riconoscimento dei contatti nei punti vendita è fondamentale per le aziende che aspirano a fornire un'esperienza cliente coesa e personalizzata. Questa pratica non solo migliora l'interazione diretta con i clienti, ma è anche essenziale per rafforzare il legame tra il cliente e il brand, oltre che raccogliere ancora più dati sul comportamento dei propri consumatori.

Emarsys permette il riconoscimento dei contatti nei punti vendita tramite due funzionalità cardine della piattaforma:

- Loyalty Program: tramite Emarsys è infatti possibile impostare uno o più programmi fedeltà, definendo i livello, punti, premi e automazioni correlate esclusive o integrate con i contatti Loyalty. Grazie a ciò, si ha modo di avere i dati dei propri acquirenti nei punti fisici anche su Emarsys, potendo così orchestrare una comunicazione davvero omnicanale.
- Mobile Wallet: Questo strumento è essenziale per espandere la strategia di marketing omnicanale delle aziende e per rafforzare la fidelizzazione dei clienti. Invece di richiedere un'app separata per gestire tutti i coupon e le offerte, il Mobile Wallet fornisce uno spazio unico, sicuro e facilmente accessibile dove i consumatori possono trovare tutte le loro offerte e sconti. 

Questa funzionalità non solo rappresenta un vantaggio tangibile per i consumatori, grazie alla sua comodità e semplicità d'uso, ma introduce anche un nuovo canale di comunicazione per le aziende. Attraverso il Mobile Wallet, le aziende possono inviare notifiche push, aggiornamenti su offerte speciali e promozioni direttamente ai dispositivi mobili dei clienti, aumentando l'efficacia delle loro campagne di marketing e migliorando l'engagement del cliente.

In conclusione, l'omnicanalità emerge come un pilastro fondamentale per una strategia di Digital Transformation vincente, adattandosi ai cambiamenti nei comportamenti di acquisto dei consumatori nell'era digitale.

Questo approccio strategico, che integra e armonizza tutti i canali di comunicazione e distribuzione, crea un'esperienza cliente coesa e senza soluzione di continuità, migliorando significativamente la customer experience. Emarsys si posiziona come una soluzione chiave in questo contesto, offrendo strumenti avanzati per la personalizzazione delle comunicazioni e delle journey dei clienti.
 La sua capacità di tokenizzazione e segmentazione avanzata, basata sul comportamento in tempo reale, permette di offrire esperienze diverse e massimizzare il valore del percorso del cliente.

L'implementazione di una strategia omnicanale con l'ausilio di Emarsys non solo migliora l'esperienza del cliente, ma offre anche vantaggi tangibili alle aziende, come l'aumento del fatturato, il miglioramento della retention rate, e l'incremento delle conversioni.
Questi benefici riflettono l'importanza di adottare un approccio omnicanale ben eseguito, che si traduce in un vantaggio competitivo significativo in un mercato sempre più connesso e orientato al digitale.