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Una customer experience efficace non nasce quando si attivano canali o processi. Nasce prima: quando un’azienda decide che tipo di esperienza vuole offrire, a chi, con quale coerenza e con quale impatto sul business.
La CX strategy & design è la fase in cui l’esperienza cliente viene pensata, strutturata e progettata in modo consapevole, prima di essere resa operativa. È qui che si definiscono le scelte di fondo: priorità, logiche, percorsi, relazioni tra touchpoint. È un passaggio chiave per organizzazioni che vogliono ripensare la propria relazione con clienti e stakeholder, evitando interventi frammentati o incoerenti.
La CX strategy & design è il processo che porta da una visione generica dell’esperienza cliente a una progettazione strutturata e intenzionale: come deve essere vissuta l’esperienza, quali momenti contano davvero, quali relazioni devono essere costruite nel tempo.
È importante chiarire una distinzione fondamentale:
La strategia CX è quindi una fase pre-operativa: serve a dare direzione, evitare incoerenze e costruire una base condivisa su cui far evolvere l’esperienza cliente.
Progettare la customer experience non è un esercizio teorico.
È ciò che permette di:
Quando la CX non è progettata, l’esperienza è spesso il risultato di decisioni scollegate: singoli touchpoint ottimizzati, ma un percorso complessivo fragile. Quando la CX è progettata, invece, ogni interazione contribuisce a un disegno coerente e riconoscibile.
Una progettazione efficace dell’esperienza cliente procede per fasi progressive, che rendono la visione sempre più chiara e condivisa.
La CX strategy non si costruisce in isolamento. Il co-design è un elemento centrale: workshop e processi partecipativi coinvolgono team diversi per allineare visione, linguaggio e priorità.
Questo approccio consente di:
Il risultato non è solo una strategia più solida, ma un’organizzazione più allineata sull’esperienza che vuole offrire.
La customer experience si sviluppa su più canali, ma deve essere percepita come unica.
La progettazione CX lavora su:
L’obiettivo non è presidiare ogni canale, ma garantire che ogni punto di contatto contribuisca a un’esperienza riconoscibile e coerente.
Una strategia CX ha valore solo se può essere tradotta in scelte concrete.
Per questo la fase di progettazione prepara il terreno alla governance dell’esperienza nel tempo.
Una volta definita la strategia, l’esperienza può essere gestita, misurata e ottimizzata in modo strutturato.
Partiamo dalla visione e la trasformiamo in una strategia CX chiara, condivisa e orientata al valore.
Supportiamo organizzazioni e team nella progettazione della customer experience, definendo journey, principi e scelte strategiche prima dell’esecuzione.
Vuoi chiederci un preventivo, prendere un appuntamento o semplicemente saperne di più? Siamo a tua disposizione.
