B2B & B2C:
Dentro l’Osservatorio Omnichannel Customer Experience 2025: dove i dati incontrano l’AI.
Il sogno di parlare a ogni cliente con messaggi davvero pertinenti si infrange su database sparsi: oltre sei aziende italiane su dieci non riescono a integrare i propri dati in una Single Customer View né ad aggiornarli in tempo reale.
Ogni newsletter “one-size-fits-all” spreca margine: la personalizzazione fondata su dati omnichannel può tagliare i costi di acquisizione del 50 % e far salire i ricavi di 5-15 %. Restare fermi significa regalare fatturato ai competitor già equipaggiati con marketing cloud e AI.
L’Osservatorio Omnichannel Customer Experience 2025 del Politecnico di Milano dimostra che integrare una Single Customer View, potenziarla con marketing cloud e intelligenza artificiale è il passaggio chiave per scalare la CX personalizzata.
Al Politecnico di Milano il messaggio è chiaro: senza una base informativa unica l’AI resta demo da keynote.
All’apertura del workshop, la ricercatrice Francesca Graziano ribadisce che «personalizzazione significa rilevanza, non semplici nomi nel subject». La personalizzazione è un approccio strategico che mira a costruire interazioni rilevanti e individuali tra l'azienda e l'utente. Per realizzarla, le aziende devono disegnare servizi, offerte o comunicazioni basate sulle caratteristiche, i comportamenti e le preferenze specifiche del singolo utente.
I ricercatori mostrano come l’AI passi da “idea brillante” a motore di business solo quando può attingere a dati unificati e aggiornati in real time, orchestrando segmentazioni dinamiche e contenuti generati “al volo”.
Michele Travagli, Marketing Automation Manager di Deda Digital, insieme a Cecilia Copercini, Ecommerce Manager di Julian Fashion, raccontano la trasformazione di Julian Fashion, boutique multi-brand di lusso fondata nel 1959 da Giuliano Zabberoni a Ravenna e oggi presente con otto punti vendita tra Milano Marittima, Rimini, Lido degli Estensi e San Marino, oltre a un e-commerce internazionale che serve quaranta paesi. Guidata da Sabina Zabberoni, l’azienda offre marchi come Alexander McQueen, Prada e Maison Margiela, e ha consolidato un posizionamento di riferimento nell’alta moda.
Per superare la frammentazione tra retail fisico, e-commerce e canale B2B, il brand ha scelto la suite SAP CX, collegando il sistema ERP ai moduli di SAP Emarsys e SAP Sales & Service Cloud V2, creando così un’unica “cabina di regia” customer-centrica. Emarsys è già operativo e fornisce comunicazioni omnicanale personalizzate, segmentazioni dinamiche basate su AI, raccomandazioni prodotto in real time e ottimizzazione del timing di invio, incluse subject line generate automaticamente grazie all’AI generativa. Contemporaneamente, l’introduzione di SAP Sales & Service Cloud V2 amplierà la gestione delle relazioni B2B, offrendo una visione unificata del cliente, processi di vendita e assistenza ottimizzati e potenziati da funzionalità AI built-in.
Questo ecosistema integrato ha consentito a Julian Fashion di lanciare journey adattivi che si modellano istantaneamente sui comportamenti di acquisto, guidati da modelli predittivi. Grazie a segmentazioni dinamiche e contenuti contestuali, ogni touchpoint—dall’e-mail al punto vendita—diventa un’esperienza su misura che rispecchia l’identità del marchio, aumentando sia lo scontrino medio sia il lifetime value dei clienti.
Il confronto fra i relatori converge su un punto: l’AI amplifica ciò che trova. Dove i dati sono puliti, genera journey contestuali e copy personalizzati; dove mancano, restituisce output generici.
Ecco perché si consiglia di partire da progetti rapidi – un flusso di carrello abbandonato o un win-back – che producano ROI immediato e finanzino l’espansione successiva.
Mettere ordine nei dati è il requisito zero: l’AI va vista come acceleratore del talento umano. Quick win e roadmap devono convivere per sostenere l’investimento; servono partnership tecniche solide e una cultura data-driven alimentata da formazione continua.
Ogni raccomandazione trova conferma nei casi illustrati durante il workshop e nei numeri che li accompagnano.
Scarica le slide del nostro intervento su Julian Fashion. Bastano pochi click per ottenere spunti concreti che puoi applicare alla tua realtà per dare inizio alla tua rivoluzione omnichannel.
Il 2025 segna il passaggio dall’era della sperimentazione all’adozione industriale della AI-powered personalization. Con esempi come Julian Fashion a fare da guida, il messaggio è netto: chi fonde dati omnichannel e algoritmi predittivi conquista un vantaggio competitivo oggi, non domani. È il momento di trasformare ogni dato in un’esperienza memorabile.
Fonti: Ricerca dell’Osservatorio Omnichannel Customer Experiece del Politecnico di Milano; Mckinsey
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