Potenziare le vendite con Salesforce e gli Agenti AI
Come gli Agenti AI rendono il CRM Salesforce operativo e intelligente.
Nel webinar “Potenzia le tue vendite con Salesforce e gli Agenti AI”, Giovanni Scardovi, CEO di Deda Digital, e Gabriele Erba, responsabile della practice Salesforce in Deda Digital, hanno approfondito come l’intelligenza artificiale – e in particolare gli Agenti AI – stia cambiando in modo strutturale il modo in cui le aziende gestiscono vendite, marketing e customer care.
Un incontro pensato per chi non vuole limitarsi a sperimentare l’AI, ma intende integrarla nei processi aziendali, rendendola concreta, misurabile e realmente utile al business.
Per anni il CRM è stato il luogo della memoria aziendale: dati, report, dashboard, storico delle interazioni. Oggi questo modello non basta più. L’intelligenza artificiale non può limitarsi a suggerire o analizzare: deve entrare nei processi e farli funzionare meglio.
È qui che entrano in gioco gli Agenti AI.
Nel suo intervento introduttivo, Giovanni Scardovi ha posto l’attenzione su un tema spesso sottovalutato: l’adozione dell’AI non è solo una scelta tecnologica, ma una risposta a un cambiamento strutturale del contesto economico e sociale.
La crisi demografica, particolarmente evidente in Italia, porterà nei prossimi decenni a una riduzione significativa della popolazione in età lavorativa. Questo significa che le aziende, per mantenere livelli di servizio, qualità ed efficienza comparabili a quelli attuali, dovranno necessariamente ripensare il modo in cui organizzano il lavoro.
In questo scenario, gli Agenti AI rappresentano una risposta concreta: veri e propri colleghi digitali in grado di affiancare le persone nelle attività più ripetitive, operative e a basso valore aggiunto. Non semplici automazioni basate su regole, ma sistemi capaci di interagire, comprendere il contesto, ragionare e agire, dialogando con clienti, colleghi e fornitori e operando direttamente all’interno dei processi aziendali.
Molti associano ancora l’AI a chatbot rigidi o, all’opposto, a modelli generativi che rispondono bene… ma non sempre in modo affidabile.
Gli Agenti AI rappresentano un cambio di paradigma.
Un agente non è progettato solo per rispondere alle domande, ma per portare a termine attività.
Lavora come un collega digitale: interagisce, raccoglie informazioni mancanti, prende decisioni all’interno di regole precise e agisce direttamente sui sistemi aziendali.
La differenza è sostanziale: un agente AI agisce.
E quando l’AI agisce in azienda, affidabilità, sicurezza e controllo diventano imprescindibili.
Salesforce nasce come soluzione cloud per la gestione della forza vendita, ma nel tempo si è evoluta integrando nativamente service, marketing, eCommerce, portali clienti e partner, analytics e business intelligence.
Oggi rappresenta una piattaforma unificata che consente alle aziende di avere una visione coerente e condivisa del cliente lungo tutto il ciclo di relazione.
L’introduzione di Agentforce, la componente dedicata agli Agenti AI, ha portato l’AI dentro la piattaforma, non sopra o a lato. Con Agentforce, gli Agenti AI sono nativamente integrati nel CRM e conoscono il contesto in cui operano: dati, processi, ruoli e permessi.
Questo significa che un agente può:
Il risultato è un’AI che non “improvvisa”, ma lavora con la stessa disciplina di un sistema enterprise.
In questo senso, Salesforce non è solo un CRM “più intelligente”, ma una piattaforma che abilita un nuovo modello di lavoro, in cui persone, dati e AI collaborano all’interno di un’unica interfaccia.
Una parte importante del seminario online è stata dedicata al racconto del caso di successo del Gruppo Ciicai, presentato da Gabriele Erba, Salesforce Practice Manager di Deda Digital.
Ciicai è una realtà cooperativa del settore idrotermosanitario, con una forte presenza territoriale e un modello di business articolato che copre sia il mercato B2B (installatori e professionisti) sia il mercato B2C (clienti finali e showroom). Un contesto complesso, caratterizzato da numerosi magazzini, showroom, partner e sistemi informativi già esistenti.
Il progetto Salesforce realizzato da Deda Digital aveva obiettivi chiari e concreti:
Il tutto mantenendo una forte integrazione con l’ERP esistente e adottando un approccio per rilasci successivi, capace di accompagnare l’organizzazione nel cambiamento.
Uno degli elementi più rilevanti emersi dal progetto Ciicai è il passaggio da una gestione frammentata delle informazioni a una vera orchestrazione dei processi.
Per la forza vendita, Salesforce diventa il punto unico di accesso a dati cliente, storico ordini, documenti, obiettivi e disponibilità di prodotto, anche in mobilità.
Sul fronte marketing, la piattaforma consente di coordinare eventi, corsi, campagne e programmi di loyalty in modo strutturato e misurabile.
Per la direzione, l’orchestrazione si traduce in visibilità in tempo reale sui KPI e in una capacità decisionale basata su dati aggiornati e condivisi.
Il CRM smette così di essere uno strumento operativo e diventa una leva strategica.
Nel corso del webinar è stata inoltre mostrata la piattaforma Salesforce realizzata per Ciicai, per illustrare in tempo reale alcune delle funzionalità descritte; da qui l’attenzione si è poi spostata nuovamente sugli Agenti AI, approfondendone il funzionamento e mostrando una demo live del loro utilizzo operativo.
Nel video che segue è possibile vedere la piattaforma Salesforce realizzata per il Gruppo Ciicai, con una demo in tempo reale delle funzionalità descritte fin qui.
La seconda parte del video entra poi nel cuore del tema, approfondendo il funzionamento degli Agenti AI e mostrando una demo live del loro utilizzo operativo.
Guarda il webinar completo
Integrati in Salesforce, gli Agenti AI permettono di ridurre il carico operativo sulle persone, automatizzare attività ripetitive e supportare vendite e customer care in tempo reale. In un contesto di risorse sempre più limitate, l’AI diventa un abilitatore fondamentale per mantenere competitività, qualità del servizio ed efficienza.
Non si tratta di sostituire le persone, ma di metterle nelle condizioni di concentrarsi su attività a maggior valore, lasciando all’AI ciò che può essere automatizzato e orchestrato.
Il messaggio centrale è chiaro: gli Agenti AI sono la naturale estensione del CRM.
Non si tratta di sostituire le persone, ma di metterle nelle condizioni di concentrarsi su attività a maggior valore.
Il funzionamento di un agente AI in Salesforce è sorprendentemente naturale, ma tecnicamente molto solido.
Tutto parte da un’interazione: una chat sul sito, una richiesta vocale, un’email. L’agente comprende il linguaggio naturale anche quando l’utente è impreciso, incompleto o non usa i termini corretti.
A quel punto entra in gioco la sua intelligenza operativa:
Non serve anticipare ogni possibile domanda o scenario. L’agente ragiona nel perimetro assegnato e decide autonomamente quali passi compiere.
Il funzionamento di Agentforce si basa su tre elementi chiave.
L’interazione può avvenire via chat, voce, email o altri canali. L’agente comprende il linguaggio naturale, anche quando l’utente è impreciso o incompleto.
All’agente vengono assegnati ruoli (vendite, assistenza, HR, amministrazione) e ambiti operativi. In linguaggio naturale si definisce di cosa può occuparsi e quali azioni può eseguire. Non è necessario prevedere tutte le combinazioni di richieste: l’agente combina autonomamente topic e azioni per risolvere il problema.
AgentForce utilizza LLM (OpenAI, Anthropic o modelli Salesforce come XGen), ma li governa attraverso guardrail: controllo dei topic, limiti di accesso ai dati, tracciamento delle fonti, prevenzione delle allucinazioni e monitoraggio continuo del comportamento dell’agente.
A differenza di molte soluzioni AI, Agentforce non è una black box.
È possibile osservare “sotto il cofano” dell’agente AI – una delle chicche mostrate durante il webinar – per analizzarne il ragionamento: i prompt interni, i passaggi logici, le azioni selezionate.
Questo consente non solo di monitorare l’operato dell’agente, ma anche di correggerlo e addestrarlo nel tempo, esattamente come si farebbe con un nuovo collaboratore.
L’agente può essere testato in ambienti controllati (Agent Builder) prima della messa in produzione, riducendo i rischi e migliorando la qualità del servizio.
Agentforce non prevede costi fissi per singolo agente: il costo è a consumo.
Le interazioni che non portano ad azioni operative sono gratuite; ogni azione eseguita (ad esempio verificare un ordine o creare un ticket) ha un costo unitario di pochi centesimi.
Questo rende possibile:
Inoltre, l’implementazione è rapida: è possibile attivare Agentforce anche creando una piccola istanza Salesforce dedicata, integrata con i sistemi esistenti, senza dover rivoluzionare l’architettura IT.
Le aziende che iniziano oggi a introdurre Agenti AI operativi avranno un vantaggio competitivo significativo in termini di velocità, qualità del servizio e controllo dei costi.
Agentforce consente di portare l’AI dal supporto alla decisione all’esecuzione, trasformando il CRM in una piattaforma realmente agentica. Non un esperimento di laboratorio, ma una tecnologia già pronta, già implementabile, già misurabile.
Guarda la registrazione del webinar sopra e contattaci per approfondire il tema e cogliere l’opportunità degli Agenti AI.
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